局属各事业单位，局机关各科室：
为进一步贯彻落实上级巡视巡察有关工作要求以及《广西壮族自治区政务服务管理办法》、《广西实体政务服务中心管理办法》、《南宁市实体政务服务中心管理实施细则》等有关规定，我局制定印发《365bet体育在线_365体育投注市民中心政务服务窗口管理实施细则（2022年修订版）》，请结合实际，认真贯彻落实。
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2022年9月1日
365bet体育在线_365体育投注市民中心政务服务窗口管理实施细则（2022年修订版）
为进一步规范政务服务行为，提高我局政务服务水平和质量，根据《广西壮族自治区政务服务管理办法》、《广西实体政务服务中心管理办法》、《南宁市实体政务服务中心管理实施细则》等有关规定，以及上级巡视巡察有关工作要求，结合我局实际，制定本细则。
第一条??本细则用于南宁市民中心市交通运输局政务服务窗口（以下简称“局政务服务窗口”）的运行和监督管理等工作。
第二条??局政务服务窗口是指我局在南宁市民中心设立的，面向自然人、法人受理、办理政务服务事项的场所。
局政务服务科是我局的政务服务监督管理机构，负责按照我局政务服务授权书对政务服务工作进行管理、指导、协调、监督，并按业务工作、人事管理等方面有关规定落实对我局派驻局政务服务窗口工作人员管理责任，以及局政务服务窗口服务事项的管理责任。局政务服务窗口负责人由我局指定1名科级或科级以上级别的人员（即四级主任科员及以上级别的人员）担任，局政务服务窗口负责人常驻南宁市民中心进行办公、具体负责局政务服务窗口的管理和业务工作。
局政务服务窗口按照有关法律、法规、规章、文件精神，以及我局政务服务授权书开展工作，在业务上由我局管理，在行政上同时接受我局及南宁市行政审批局的管理。
第三条??窗口建设标准：
（一）窗口设立咨询台，为服务对象提供咨询、答疑和指引服务，以及合法合规、力所能及的其他必要帮助。
（二）局政务服务窗口按照南宁市行政审批局、南宁市民中心的管理要求，以及纪检监察部门等有关部门的要求，设置、使用、摆放、展示统一样式的标识标牌，设置、播放统一样式的LED屏幕内容。
（三）局政务服务窗口工作人员应按《广西壮族自治区政务服务管理办法》、《广西实体政务服务中心管理办法》、《南宁市实体政务服务中心管理实施细则》等有关规定要求，穿着统一的交通运输工作服装上岗，在岗时应始终佩戴南宁市民中心统一样式的工作牌，在岗时应始终注意保持整洁、朴素、大方、正式的良好个人仪表形象以及恰当的言谈举止。
（三）局政务服务窗口工作台面应保持整洁。365bet体育在线_365体育投注、一次性告知书、书写笔等，应当在窗口整齐摆放，不得摆放与工作无关的物品。
（四）局政务服务窗口应免费提供服务对象填写用的申请表格、示范文本等，并备有纸、笔、胶水、剪刀等便民用品。
（五）工作人员办公桌面只能摆放电脑、打印机、电话、办公文具、备查文件和工具书等必要的办公用品，物品要摆放整齐，保持桌面整洁，不得摆放与工作无关的私人物品。
（六）因事外出或暂时离开工作岗位时，局政务服务窗口工作人员应及时在对应窗口摆放告知牌，离开窗口时，应将椅子摆放整齐。
（七）保持局政务服务窗口办公区域整洁干净，不得随意丢弃垃圾，不得在墙上任意张贴纸张、悬挂牌匾等物品。确因工作需要张贴有关材料的，应事先向南宁市行政审批局、南宁市民中心报备。
（八）局政务服务窗口安排工作人员人员分类整理、定期归档、妥善保管与业务有关的各类文件、资料，不得乱堆乱放；对于办理业务产生的业务档案，经初步整理后，做到登记有台账、管理有专人、保存有专柜、交接有手续；原则上每个月5日前（遇节假日顺延），由局办公室安排专人到我局窗口将上月产生的业务档案取回，送至局机关业务档案室，局政务服务窗口安排在局业务档案室工作人员参照文书档案管理有关要求落实档案管理。
（九）局政务服务窗口应做好线上、线下办件数量情况及其他相关工作情况的统计、分析，按市行政审批局、南宁市民中心及我局的要求及时报告报备办件情况和有关工作情况。
第四条??提高窗口服务质量。
（一）局政务服务窗口工作人员应做到：
1.姿态文雅、仪表大方；坐姿端正、站姿挺拔；着装整齐、精神饱满。不得上身着制服下身着其他不符合要求的裤子（短裙）；不得穿短裤、吊带装、超短裙或其他奇装异服；不得穿拖鞋。
2.言行举止要文明、和善、谦恭、庄重、得体，态度自然真诚，面带微笑，做到来时有迎声、询问有答声、离开有送声。
3.树立“五个一样”理念，即“受理、咨询一样热情；生人、熟人一样和气；干部、群众一样尊重；忙时、闲时一样耐心；来早、来晚一样接待”。
（二）实行首问负责制。为服务对象提供服务的第一位工作人员为首问责任人。当服务对象询问政务服务事项的有关问题时，工作人员必须热情接待，认真回答。咨询问题属于本岗位工作范畴的应详细解答，并对解答结果负责；不属于本岗位工作范畴的，应耐心细致地告之其到相关单位进行咨询，并准确告知相关单位的地址或联系方式。
（三）认真履行“一次性告知”义务。办理政务服务事项时，窗口工作人员必须向服务对象一次性告知本事项办理所需要的申请材料、法定程序和办理时限等相关信息。当服务对象提交的申请材料不齐全或不符合规定形式时，窗口工作人员应当场一次性告知应当补齐的全部材料，并提供“一次性告知”材料。“一次性告知”内容原则上以对应服务事项在法律、法规、规章中相应规定内容，以及广西数字政务一体化平台载明的相应内容为准。
（四）实行限时办结制。局政务服务窗口的所有政务服务事项均应公开承诺办结时限，受理的申报件必须在公开承诺的时限内办结。局政务服务窗口开展办件工作时，按我局政务服务授权书的授权内容及广西数字政务一体化平台载明的相应程序要求对申请材料分别按即办件、承诺件进行办理；对即办件类申请材料，经窗口工作人员审核符合法定形式和要求的，当场予以受理和办结；对承诺件申请材料，经窗口工作人员审核符合法定形式和要求的，予以受理，移交我局机关相应科室或相应局属事业单位进行实质性办理，我局机关相应科室或相应局属事业单位接收申请材料后抓紧开展具体办理工作，办理过程中按要求开展现场查验、检验、公告、听证、招标、拍卖、检疫、检测、勘测、鉴定、专家评审、集体讨论决定等工作的，所耗费时间依法依规不纳入办结时限管理，我局机关相应科室或相应局属事业单位办理完毕后将办理结果移交局政务服务窗口，由局政务服务窗口按有关规定答复服务对象。服务对象向局政务服务窗口提交的申请材料，经窗口工作人员审核不符合法定形式要求的，通过“一次性告知”方式告知服务对象补正材料要求，若申请材料可以当场补正的，局政务服务窗口人员应现场指导申请人当场补正材料后予以及时审核，经审核符合法定形式和要求，当场予以补正。
（五）落实否定报备制。对服务对象的申办事项要求对照有关法律、法规和规定，认真检查核对，对确实不符合有关法律、法规、规章和规范性文件的规定，且在否定报备职权范围的，应向窗口负责人报备，再征得窗口负责人同意后才能予以否定，并及时告知服务对象。
（六）不断改进工作。在合法合规、符合有关制度和文件的前提下，积极推动以下工作，努力做到不断提高局政务服务窗口的服务质量：
1.落实执行我市政务服务质量反馈机制和政务服务“好差评”制度，按市行政审批局等我市牵头部门的要求，开展政务服务“好差评”相关工作，狠抓局政务服务窗口职权范围内差评反馈意见整改落实和答复工作，全力落实好差评100%回复、有效差评100%整改落实和100%整改满意的要求。
2.按照法律、法规、规整、政策、我局权责清单、我局政务服务事项授权书的变化情况，以及上级有关精神、有关部门的文件和要求、我局的文件和要求，定期对广西数字政务一体化平台载明我局服务事项内容特别是365bet体育在线_365体育投注进行梳理，及时修订补正服务事项内容中的不够精准、不够完善之处，并及时修订完善跨省通办、全区通办等方面的365bet体育在线_365体育投注等内容。原则上每个季度开展一次梳理工作，并做好修订补正情况记录备查。
3.积极提高办件质量，局政务服务窗口负责人每半年组织开展一次已办件质量随机抽检，每次随机抽查已办件数在100件左右，并对发现问题抓好整改。
4.对我局进驻市民中心交通运输窗口的各政务服务事项，以及授权该窗口的各事项审核办结权、各事项受理办结权进行梳理，在合法合规前提下，结合工作实际，对事项办理流程和窗口服务安排进行优化改进，按照自治区交通运输厅、市行政审批局等有关部门的要求，尝试推行涉企、涉民“集成服务”。主要努力方向有，一是积极尝试建立“一表申请”模式，在确保合法合规前提下，对申请材料相近、流程基本一致、事项办理流程相对契合的部分服务事项，制定新的依申请办理事项申请表格和申请材料清单，结合建立运用历史数据调用、部门数据共享、相同数据去重的能力和机制，积极尝试推行一个申请人同时申请多项政务服务只需提交一张申请表格、一套申请材料的服务模式；二是积极尝试建立“集成服务”模式，在确保合法合规、防止出现结构性差错和系统性差错的前提下，积极尝试建立一个窗口申请、多个后台同步办理、一个窗口出件、一次申请、一次办结等模式；三是积极尝试取得“零材料”服务模式新突破，对申请材料清单进行梳理，积极推进申请材料简化减免和承诺制模式，积极尝试争取在“零材料”政务服务上取得新的突破。
5.依法依规落实自治区交通运输厅、市行政审批局等有关部门布置的提升服务质量相关工作。
第五条??加强纪律管理工作。
（一）对窗口工作总体纪律要求。严格执行我局365bet体育在线：党风廉政建设、纪律作风管理有关制度和要求，加强对局政务服务窗口工作人员的人员管理教育和纪律作风管理，在局政务服务窗口职权范围内，配合市行政审批局、南宁市民中心做好政务服务中心考勤、请销假、一次性告知、首问负责、限时办结等具体要求和工作安排，并对通报至我局的我市政务服务“周巡周报”反馈问题进行整改落实，并对反馈意见提出的人员管理、纪律作风等方面情况进行监督和改进。
（二）对窗口工作人员具体纪律要求。
1.局政务服务窗口工作人员认真贯彻执行有关法律、法规、规章、政策、规定，严格遵守执行工作中有关法定程序要求，在开展工作过程中做到依法依规、坚守原则、坚持标准、严守纪律、积极工作、热情服务、认真细致、严谨负责、实事求是，全力以赴推动岗位工作高效优质完成。
2.局政务服务窗口工作人员严格遵守我局、市行政审批局、南宁市民中心的各项管理要求，严格遵守市民中心上下班制度，实施上下班考勤。严格工作时间，不迟到、不早退、不随意旷工。窗口工作日对外服务时间不少政务服务有关法定时限。
3.执行谈话提醒机制，局政务服务窗口工作人员因窗口工作情况被市行政审批局等有关单位通报的，局政务服务窗口及时与每个被通报人员进行“一对一”谈话提醒、督促整改，并安排人员做好、留存谈话记录备查。
（三）实行主办、协办（AB岗）双岗制度。局政务服务窗口负责人和管理岗为AB角岗位，互为AB角的成员在一方出差、学习或其他情况，无法正常履行公务期间，由另一方代为处理窗口的监督管理工作。局政务服务窗口主办人员不在岗或繁忙时，协办人员应及时接办，保证服务不间断。
（四）局政务服务窗口工作人员离开窗口岗位时间不超过10分钟的，须在窗口前台摆放“暂时离开，请稍候”告知牌；因特殊情况可能超过10分钟的，需提前安排人员在前台顶岗，确认业务能照常办理后方可离开；办公设备齐全而未安排工作人员的窗口或非单一窗口因公务活动无法在窗口办理业务的，经局政务服务窗口负责人同意后，在窗口前台摆放“暂停服务”告知牌，并暂停窗口叫号系统；对于办公设备不齐全而未安排工作人员的办事窗口，应统一摆放“非办事窗口”告知牌，确保群众及时知晓。
（五）派驻到局政务服务窗口的工作人员应同时接受我局及市行政审批局（南宁市民中心）的双重领导，在业务上由我局管理，在行政上同时接受我局及南宁市行政审批局的管理，日常工作服从南宁市民中心管理。在日常方面，局政务服务窗口工作人员应积极参加市行政审批局、南宁市民中心举办的各类学习教育培训活动，不断提高自身的政治素质、服务意识、业务能力和办事水平。
（六）实行工作例会制度。局政务服务窗口负责人统筹安排窗口工作例会时间，原则上每季度召开至少1次例会，通过召集窗口工作人员参加例会，开展学习、汇报情况、履行职责，推进党风廉政建设“一岗双责”落实到位。在召开例会过程中，安排人员做好会议记录备查。
第六条??局政务服务窗口管理人员要加强人员业务管理，做到以下要求：
（一）检查指导窗口业务工作，带领窗口人员学习相关政策文件，强化政务服务工作措施，协调解决窗口工作存在的困难和问题。
（二）接受办事群众的现场咨询，向办事群众征集意见建议，研究提出政务服务工作改进意见。
（三）对坐班服务、调查研究、交流互动、发现问题、建议意见等情况进行详实记录。
第七条??局政务服务窗口管理人员须每天开展工作纪律巡查和安全生产巡查。对窗口进行现场管理，制止违规事件发生，发生重要情况应及时向市行政审批局、南宁市民中心报告，必要时同步报告我局，并做好巡查记录。巡查人员的主要职责是：
（一）检查窗口工作人员在岗情况，是否存在串岗、脱岗、打瞌睡、吃零食等行为。
（二）纠正窗口工作人员不当行为，特别是上网聊天、玩游戏、网购、炒股、看视频、听音乐等与工作无关的违规行为。
（三）检查窗口工作人员着装、工作牌佩戴、文明用语、服务态度、桌牌和一次性告知材料摆放等情况。
（四）收集信息、化解矛盾。及时发现、处理、化解群众矛盾，避免矛盾升级。及时解决或反馈窗口在工作中遇到的各种困难和问题，收集办事群众对改进窗口工作的意见和建议，为上层决策提供重要的参考依据。
（五）检查窗口前台和后台是否存在消防安全隐患、环境卫生等问题。
第八条??政务服务线上线下告知材料实行动态管理。局政务服务窗口自收到相关文件之日起，原则上3个工作日内完成对涉及本部门事项内容的动态调整，同步更新政务服务线上线下告知材料，包括互联网、移动设备、自助服务终端等线上形式，以及办事大厅和窗口摆放、公示等线下形式公开的一次性告知、365bet体育在线_365体育投注、办事流程等材料。工作人员在办理业务过程中，收取的申请材料应与线上线下告知材料同源一致。
第九条??局政务服务窗口认真配合市行政审批局、南宁市民中心开展优质服务竞赛考核活动。坚持平时检查与定期考核相结合，日常考核与季度考核、年度考核相结合，量化考核与民主测评相结合，及时表彰政务服务工作先进典型，发挥示范带动作用，对问题个人进行通报批评并责令限期整改，市民中心季度考核结果将作为确定个人年度考核等次、评先评优的重要依据，形成比学赶超、争创一流的工作氛围。
局政务服务窗口工作人员经考评不能胜任岗位工作要求的，市行政审批局、南宁市民中心在提出处理意见时，我局将密切配合、及时整改。
第十条??加强行政效能投诉和群众接待工作。除认真执行市民中心相关投诉制度外，市交通运输信息中心、局办公室、局科教科、局机关党委按职责分工分别负责相应的投诉接待处理，制定相应的投诉指南和投诉处理流程图，局政务服务窗口在南宁市民中心线上线下一次性告知材料、自助服务终端和各群众办事窗口等醒目位置公布投诉监督电话，拓宽群众投诉、反映问题的渠道，开通网上投诉专栏等。
各相应的负责接待投诉的单位（科室）应安排具备群众意识、熟悉业务、协调能力较强的干部值守，对群众的投诉、意见建议及时做好收集、承办、转办和督办工作。
第十一条??窗口工作人员违反相关规定，有下列情形之一的，应当依法依规追究相关责任人的责任：
（一）未依法受理政务服务事项申请的；
（二）超时限办结政务服务事项的；
（三）越权办理政务服务事项的；
（四）利用工作之便谋取非法利益的；
（五）粗暴刁难申请人的；
（六）其他违反有关政务服务管理规定的。
情节较轻的，限期整改，在评优评先中予以扣分。
情节较重、造成不良影响和后果的，予以告诫，责令书面检查，取消评优评先资格。
情节严重、造成恶劣影响和后果的，予以通报批评，并提请有关部门依法依规进行处理。
第十二条??本细则自发布之日起实施。由局领导班子指定的局机关科室负责解释。
附件：1.广西数字政务一体化平台载明服务事项内容修订补充情况记录表
??????2.南宁市民中心市交通运输局政务服务窗口工作例会情况记录表
??????3.南宁市民中心市交通运输局政务服务窗口负责人与工作人员谈话提醒情况记录表
??????4.已办件抽检情况记录表
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